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Chat-Bots, Chat-Bots y más Chat-Bots: el futuro de la interacción con el cliente

2017-11-02 23:10:51 por: Sofía Tellez

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A menos de 2 años de haber lanzado su servicio de chatbots, Facebook Messenger posee más de 11 mil agentes virtuales en su inventario.

Chatbot

Foto: http://www.pfsweb.com/blog/chatbots-and-conversational-commerce/

-Si aún no ha iniciado su investigación sobre la entrada gloriosa de los chatbots en la industria del BPO, quiero decirle que lo puede estar ´dejando el bus´-. Sin embargo, aún está a tiempo de actualizarse con las últimas noticias sobre esta tecnología que llegó para cimentar el futuro de la atención, comercialización y transferencia de valor entre organizaciones y consumidores.

Para nadie es un secreto que la gente está prefiriendo la comunicación ´silenciosa´ sobre la verbal. ´Textear´ puede ser más cómodo e instantáneo que esperar en línea a un agente para que responda a una petición sencilla. Es común entre consumidores escuchar la frase “me demoré más esperando que preguntando”, y en cierta forma existe una queja sentida frente a la atención que se recibe por parte de los agentes de servicio de las grandes organizaciones.

No es gratuito que alrededor de 3,5 billones de usuarios en el mundo sean consumidores asiduos de plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, entre otros; y es que se ha vuelto más fácil enviar un emoticon de ´feliz cumpleaños´ que decirlo. Podríamos asegurar que estamos ad portas de una nueva generación de consumidores más informados, impacientes, demandantes y menos amigos del contacto verbal. Forrester Research.

Usuarios activos de las principales plataformas de Chat

Chatbot

Imagen: http://www.pfsweb.com/blog/chatbots-and-conversational-commerce/

Según un estudio publicado en 2015 por el portal Mobile Industry Review, 2 de cada 9 personas en el planeta utilizan WhatsApp para comunicarse. Alrededor de 1 millón de nuevos usuarios descargan la solución cada día; y en promedio una persona gasta 78 minutos diarios utilizando la aplicación -eso es- más de 9 horas a la semana y 36 horas al mes.

"Las personas están pasando más tiempo chateando que lo que gastan en redes sociales, y esa es una enorme oportunidad para ver este tipo de aplicaciones como las plataformas del futuro, y a los chatbots como los intermediadores entre las grandes empresas y sus consumidores”. Peter Rojas, Emprendedor en Betaworks."

Esta realidad ha obligado a miles de marcas a replantear la estrategia frente a sus canales de comunicación tradicionales. Según el portal especializado PuroMarketing, la publicidad para dispositivos móviles continúa siendo el motor de crecimiento del mercado publicitario en general y supone el 83% de todo el crecimiento en la inversión entre 2014 y 2017.

¿Pero qué es un chatbot y porqué le debe interesar?

Hace unos 5 años se generó un ´boom´ a nivel mundial relacionado con las aplicaciones móviles, y miles de empresas tuvieron su ´cuarto de hora´ desarrollando soluciones tecnológicas para solventar necesidades comunes. Los ejemplos más exitosos de esta avalancha han sido Tappsi y Rappi -por nombrar algunos casos locales-. De hecho, se estima que sólo en Colombia se habían desarrollado más de 82 mil aplicaciones al cierre de 2016.

No obstante, en este caso ´se pecó por exceso´, y se convirtió en moda que cada organización sacara al mercado su ´App´. Ahora cada banco, aseguradora, empresa de transporte, marca de ropa, EPS, entidad pública y demás, poseen una solución de este tipo, llevando a la sobresaturación de aplicaciones móviles y marcando el camino para la tecnología que hoy nos ocupa en este artículo: Los Chatbots.

En un sentido técnico, los chatbots son programas de computación que ´imitan´ la conversación entre personas por medio de un bot. De forma complementaria se puede decir que un chatbot es un servicio, un asistente personal que ayuda a encontrar cualquier cosa que estemos buscando o que queramos hacer, como, por ejemplo, ordenar comida, pedir un taxi, comprar una Laptop; y todo esto sin necesidad de abrir un sitio Web, descargar una aplicación o hablar con un humano. ​ Los Chatbots corren sobre servicios de chat como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Snapchat, mensajes de texto, entre otros.

¿Y cómo se conecta todo esto con los Contact Centers y BPO?

Cuando usted llama como usuario a los centros de servicio al cliente y le piden que digite un número para escoger las opciones del menú, debe pasar por múltiples filtros prestablecidos y muchas veces no encuentra solución a su necesidad inicial. Pueden pasar muchos minutos para que finalmente un agente de servicio tome su llamada y después de preguntarle de nuevo algo que ya había comunicado, inicia el contacto directo.

Hasta este punto su ATQ (Average Time in Queue) va en picada, y la impaciencia de su interlocutor va en aumento; sin nombrar que su AAR (Average Abandonment Rate) puede dispararse debido a las largas esperas en el teléfono.

Por el contrario, a través de un chatbot, tan solo escribiendo en ´lenguaje natural´ algo como: “Hola, quiero bloquear mi tarjeta de crédito por robo”, el chatbot suministraría los pasos necesarios en cuestión de segundos, y paralelamente validaría contra la base de datos todos los protocolos y observaciones de seguridad del caso. En términos generales podría llevarlo más rápido a hacer lo que realmente necesita y mucho más. ​ A la luz de lo expuesto, no tiene sentido operativa ni financieramente para el Contact Center, emplear un sinnúmero de agentes para atender preguntas frecuentes o novedades relativamente fáciles de arreglar, como por ejemplo, un procedimiento estandarizado de servicio.

servicio-cliente

¿Cómo mejoran los ChatBots la atención al cliente?

Este tipo de soluciones permiten responder de manera eficiente a solicitudes simples realizadas por sus clientes, incluso más rápido de lo que una persona puede. No obstante, esto no quiere decir que se remplazará el capital humano destinado a estas actividades, por el contrario, permitirá optimizar indicadores como su AHT (Average Handle Time), su ASA (Average Speed of Answer), ya que hará una perfecta combinación de capacidades dejando las solicitudes más complejas para su personal in situ mientras los Bots resuelven las situaciones más fáciles. ​ Esto significa respuestas rápidas las 24 horas, los 365 días del año, reduciendo radicalmente su planta de asesores en puestos de trabajo, el costo de la mano de obra, el pago de ´compensatorios´ y recargos especiales, y la mejora continua de sus indicadores de gestión.

Fuentes de información de este artículo:
https://chatbotsmagazine.com/the-complete-beginner-s-guide-to-chatbots-8280b7b906ca
https://www.quora.com/What-are-chatbots
https://www.fosi.org/good-digital-parenting/what-exactly-chatbot-and-why-should-i-care-about-it/
http://www.puromarketing.com/66/25317/publicidad-dispositivos-moviles-superara-prensa-escrita.html
https://www.forbes.com/sites/kathleenchaykowski/2016/07/01/more-than-11000-bots-are-now-on-facebook-messenger/#441c3c964fd7
http://www.mobileindustryreview.com/2015/06/whatsapp-facts-infographic.html
https://www.clickatell.com/articles/technology/chatbots-changing-call-centers/
https://www.talkdesk.com/blog/call-center-management/an-overview-of-call-center-key-performance-indicators/
http://searchcrm.techtarget.com/definition/average-handle-time